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高铁乘务员服务标准有哪些?

2021-01-27 09:00:43

想要做一名杰出的高铁乘务员,我们必须了解高铁乘务员服务标准有哪些?今天哈尔滨技术学校来为大家梳理一下:

一、高铁乘务员服务态度

1、要有集体观念,讲话办事要利于工作,不损害公司形象;

2、车辆上站后,不能致旅客不理,不能长时间接打电话;

3、工作服务中要注意服务形象、不吃零食、不吸烟;

4、按时参加公司组织的服务质量教育学习培训活动;

5、服务尽职,不能在经营者中传闲话、说是非、搞不团结,影响集体和他人利益;

6、做到“四声”“五心”的;(即:诚心、耐心、热心、细心、虚心)

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二、高铁乘务员服务用语

1、工作服务中鼓励使用普通话、讲文明用语;

2、回答旅客问询要热心、不能语气生硬,引起旅客有意见;

3、工作服务中按工作程序办事,不能恶语伤人;

4、在工作中与旅客、站务人员、经营者不能发生争吵;

三、高铁乘务员服务技能

1、乘务员业务水平要高,要熟悉经营线路、站点、班次、时间、票价;

2、要熟悉售票及办理行包托运有关规定;

3、售票时要熟练准确迅速;

4、乘务员责任心要强,要杜绝乘客携带危险品上车;

高铁乘务员在人们心中非常的优雅、大方,乘务员在地面运输企业里占有重要的作用,乘务员的形象就直接代表了运输企业的形象。在市场经济条件下,运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争,那么的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪,不仅可以树立企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任,给企业带来企业效益、提升企业竞争力。

要修饰自己的仪容仪表,以简洁大方为要,和自己所处的岗位相匹配,切忌浓妆艳抹;着装要按铁路要求分清场合,扬身材之长避其短,统一装束。以上是外在要求,只有在实际的工作中才可以体现出一个服务人员的内在美与善。

在客运服务中讲话声音要小,配合手势恰到好处,不要大张大合过分夸张,更不可玩笑打闹,站姿优雅、坐姿端正,保持自己的良好形象,若需补妆或修饰面容,应到卫生间或工作间进行。

在迎送旅客登车或下车时,应在车厢门口相应的位置行鞠躬礼、挥手礼等。引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为,在服务别人的时候要时常保持微笑,因为微笑是世界上的共同语言。兰州铁路学校高铁乘务员的礼仪老师说,在这个行业,女生不仅要学习礼仪,好要学习好化妆课程!这真的是爱美的女孩的福音。


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